فروش چیست و فروشنده کیست ؟

فروش تعاریف مختلفی دارد. فروشنده کسی است که توانایی تأثیر و قانع سازی مشتریان را دارد و می تواند تصمیم خرید آنان را عوض کند. فروشندگی، حرفه ای پیچیده و سخت است که موفقیت در گرو برخورداری از مهارت های فنی و تخصصی، ارتباطی و تعاملی با انسان ها است. آسمونی در این بخش در مورد فروش و فروشندگی بیشتر صحبت می کند.

فروش بحثی است که از دو زاویه قابل طرح است، "زاویه ی شرکت و زاویه ی مشتری":

در اوایل قرن بیستم شرکت ها بیشتر در پی کسب درآمدسازی بودند و به همین لحاظ هدف از فروش و تربیت فروشنده صرفا درآمدزایی بود. اما با رشد بازارها و افزایش رقابت ادبیات جدیدی در مورد فروش پدید آمد. در ادبیات بازاریابی امروزی فروش بیشتر از زاویه ی مشتری مطرح است و علت آن نیز این است که اگر بخواهیم در فروش موفق عمل کنیم باید دیدگاه های مشتری را درک کرده و از زاویه ی منافع وی حرکت کنیم. در غیر اینصورت شکست اجتناب ناپذیر خواهد بود.

سوال اساسی در فروش این است که بدانیم مشتری چه نیازی دارد و سپس تعیین کنیم که آیا توانمندی رفع آن نیاز را داریم یا خیر. این بدان معنی است که همواره باید دنبال مشتریانی باشیم که توانمندی حل مسائل و رفع نیازهای ایشان را داریم، چون تنها در اینصورت است که می توانیم برای مشتری ایجاد ارزش کنیم و مشتری نیز برای ما ارزش افزا خواهند بود.

در این چارچوب فروش عبارت است از کمک کردن به مشتری به منظور خرید آن خدمت یا محصولی که نیازهایش را مرتفع ساخته و برای وی ایجاد ارزش کند. به طور کلی "ارزش" از این دیدگاه یا در چارچوب هزینه کمتر قابل تعریف است و یا کیفیت. اینکه کدام عامل برای مشتری اولویت دارد نکته ای کلیدی محسوب می شود.

بدین ترتیب فروش فرایندی است که دارای چهار مرحله است:

1. درک نیازهای مشتری

2. درک آن چیزی که مشتری "ارزش" تلقی می کند

3. ارائه راه حلی برای رفع این نیاز در چارچوب تعریف مشتری از "ارزش"

4. جلب رضایت مشتری

فروشنده موفق کیست؟

در ادبیات فروش که به صورت ژنریک مطرح شده است، دو دسته قابلیت برای فروشنده موفق ارائه می شود. یک گروه از قابلیت ها تخصصی است، بدین مفهوم که فروشنده می باید بر محصول یا خدمتی که به فروش می رساند اشراف کامل داشته باشد و یا اینکه بداند که در صورت نیاز به کدام منابع برای پاسخگویی به سوال مشتری رجوع کند. فروشنده همچنین باید موسسه ای که معرف آن است را بشناسد و ارزش های سازمانی مورد نظر آن موسسه را انعکاس دهد. بدین ترتیب مدیران فروش باید اطمینان حاصل کنند که نیروی فروششان از این ارزش ها آگاهی داشته و نحوه ی انتقال آنها را به مشتری می شناسد.

تخصص آسیب شناسی و طرح سوالات صحیح نیز در زمرهء قابلیت های تخصصی فروشنده قرار می گیرد. فروشنده باید بتواند با طرح سوالات درست و به جا نیازهای مشتری را تشخیص داده و مسائلی را که حتی مشتری نیز ممکن است نسبت به آنها وقوف فوری نداشته باشد، شناسایی کند. همچنین از طریق طرح سوالات صحیح فروشنده می تواند ارزش های مورد نظر مشتری را شناسایی و در قالب آنها به ارائه ی راه حل بپردازد.

فروشنده متخصص حرفه ی فروشندگی را نیز به خوبی می شناسد. فروش دارای مراحلی است که باید به درستی طی شود تا به موفقیت بیانجامد. جمع آوری اطلاعات صحیح از بازار و رقبا، جمع آوری اطلاعات در مورد نیاز مشتری، توان برقراری تماس اولیه، توان ارائه حرفه ای و هوشمندانه خدمات و محصولات، برگزاری جلسه فروش و طی مراحل مذاکراتی، سفارش گیری، پی گیری سفارش، عقد قرارداد، طی مراحل پس از فروش و ارائه مشاوره تکمیلی به مشتری ... همگی از مراحل کلیدی یک فروش موفق محسوب می شوند.

ارزش مداری نیز در زمره قابلیت های حرفه ای فروشنده قرار می گیرد. برخلاف باور عمومی فروشندگی فعالیتی ارزش مدارانه و اخلاقی است. دور اندیشی می طلبد که فروشنده حرفه ای به اهداف کوتاه مدت سود آوری فکر نکرده و آنچه که به صلاح مشتری می باشد را به وی توصیه نماید. در غیر اینصورت فروش دیر یا زود به نارضایتی مشتری انجامیده و رابطه ای بلندمدت به خصومت و تبلیغات منفی علیه شرکت مبدل می شود. برخورد شفاف، صادقانه و در عین حال حرفه ای منجر به رابطه ای بلند مدت و ارزش مدار می گردد.

البته تامین موارد فوق توان ارتباطی فروشنده را می طلبد. بدین خاطر یک فروشنده موفق می داند که چه موقع گوش بدهد، چه موقع توضیح دهد و در همه حال دغدغه ها و مسائل مشتری را از آن خود می داند. در عین حال بیان صریح و روشن و مهارت نگارش در زمره ی توان های ارتباطی حرفه ای قلمداد می شوند که فروشنده می تواند و می باید آنها را توسعه دهد.

در کنار موارد فوق فروشنده موفق همواره قابلیت های فردی اش را نیز توسعه می دهد. وی همواره در حوزه های زیر به توسعه خویش می پردازد:

• نظم فردی و مدیریت زمان
• سلامتی جسمانی
• آگاهی از مسائل روز
• توسعه قوه خلاقیت
• تقویت حافظه
• نگرش مثبت
• خود اتکایی
• خویش انتقادی
• همدلی
• صبر و حوصله

در صورت توسعه تمامی این قابلیت ها البته فروشنده موفق عمل خواهد کرد و همین موفقیت شاید عاملی که به خودی خود قابل اکتساب نباشد را به وی هدیه می دهد، یعنی اعتماد به نفس ...