ایزو ISO 10004:2012

ISO 10004:2012

تعریف استاندارد ایزو ISO 10004 چیست؟

استاندارد ایزو 10004 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است.

این استاندارد راهنمایی مطلوب برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان می باشد.در این استاندارد یاد خواهید گرفت که صرف ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و آنالیز آن ها نمی توان عدد واقعی رضایت مشتریان را بدست آورد.

در این استاندارد صحبت از شاخص رضایت مشتریان CSI (customer satisfaction index) می شود که شاخصی مطلوب و آمیخته از پارامتر های مختلف برای اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد.

این استاندارد نیز دارای 8 بند می باشد که در ابتدا با عنوان ISO/TS 10004:2010 معرفی شد که در سال 2012 ورژن خورد و تبدیل به ISO 10004:2012 شد.

عبارت TS در کنار ایزو مخفف (Technical Specification) یا مشخصه های فنی می باشد که معمولا بر روی استانداردهای تخصصی مانند استاندارد صنایع خودرو سازی و یا نفت، گاز و پتروشیمی دیده می شود. این عبارت در سال 2012 از استاندارد ایزو 10002 حذف شد.

1.  نحوه تقسیم بندی مشتریان
2.  انواع مشتری ها از دید استاندارد
3.  نحوه نظرسنجی از مشتریان ( روش های نظرسنجی مستقیم و غیرمستقیم)
4.  توضیح انواع روش های نظرسنجی
5.  و بسیاری موارد دیگر گه در دوره مجازی ایزو 10004 درباره آن ها به طور کامل توضیح داده ایم.

این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما جهت صدور گواهینامه تدوین نشده است ، اما سازمان هایی که الزامات این استاندارد را رعایت نمایند می توانند از سازمان های صدور گواهینامه، تاییدیه استاندارد را دریافت نمایند.