- آسمونی
- مجله اینترنتی
- اطلاعات ضروری
- گواهینامه و جواز
- ایزو ISO 10002
ایزو ISO 10002
آشنایی با استاندارد ایزو ISO 10002
همانطور که می دانید رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ایزو 9001 الزام می باشد و استاندارد ایزو 10002 راهنمایی برای رسیدگی سیستماتیک به شکایت مشتریان می باشد.
این استاندارد دارای 8 بند می باشد و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح می کند.
برخی از الزام های این استاندارد موارد ذیل می باشد:
- مشخص بودن مسئول فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان.
- مشخص بودن کانال های ارسال و دریافت شکایات مشتریان
- دسترس پذیری یعنی همة شکایت کنندگان به آسانی به فرآیند رسیدگی به شکایات اطلاعات کافی با جزئیاتی درباره چگونگی اقدام در مورد شکایت و حل آن دسترسی داشته باشند.
- اعلام وصول شکایت بلافاصله پس از دریافت آن به مشتری شاکی
- رایگان بودن فرآیند شکایت (در برخی از سازمان های دولتی مشاهده می شود برای دریافت شکایت هزینه دریافت می شود)
- و بسیاری موارد دیگر که همگی آنها در دوره مجازی ایزو 10002 بصورت کامل تشریح شده است.
استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2014 ویرایش و تبدیل به ISO 10002:2014 شد و البته تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.
این استاندارد یک راهنمای کاربردی برای سازمان های مشتری مدار می باشد که بوسیله آن می توانند یک فرآیند اثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات مشتریان ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایت های خودشان را بجای ارائه در سازمان به انسان های بیرون از سازمان بگویند.
این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمان هایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.
